在(zai)過去(qu)的(de)(de)(de)觀(guan)念中，客(ke)戶(hu)一旦(dan)抱(bao)怨(yuan)，部分經營者就會認為(wei)(wei)他(ta)們(men)是(shi)(shi)(shi)在(zai)找麻煩、添亂，而且(qie)只認識到抱(bao)怨(yuan)給經營者帶來的(de)(de)(de)一些負面影響。但實(shi)際(ji)上(shang)這種觀(guan)念是(shi)(shi)(shi)偏頗的(de)(de)(de)，因為(wei)(wei)，客(ke)戶(hu)抱(bao)怨(yuan)雖然意味著(zhu)品牌(pai)的(de)(de)(de)產品或服(fu)務(wu)沒(mei)達到他(ta)們(men)的(de)(de)(de)期望、滿足其需(xu)求；同時(shi)也表(biao)示客(ke)戶(hu)仍舊對(dui)品牌(pai)抱(bao)有期待，希望其能夠(gou)改善產品或提(ti)高服(fu)務(wu)水平。所以(yi)，當(dang)客(ke)戶(hu)向你抱(bao)怨(yuan)時(shi)，不(bu)要把(ba)它看成是(shi)(shi)(shi)問(wen)題(ti)，而應(ying)把(ba)它當(dang)作是(shi)(shi)(shi)天賜(si)良機，所謂(wei)抱(bao)怨(yuan)是(shi)(shi)(shi)金。當(dang)客(ke)戶(hu)抽出寶貴的(de)(de)(de)時(shi)間，帶著(zhu)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)與我們(men)接觸(chu)的(de)(de)(de)同時(shi)，也是(shi)(shi)(shi)免(mian)費向我們(men)提(ti)供了應(ying)當(dang)如(ru)何(he)改進服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)信息。因此，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)不(bu)是(shi)(shi)(shi)麻煩，是(shi)(shi)(shi)機會，是(shi)(shi)(shi)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)恩(en)惠。要消除(chu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，我們(men)可以(yi)這樣(yang)：
一、傾聽(ting)(ting)(ting)(ting)（listen to）當客(ke)戶(hu)提(ti)(ti)出異議或(huo)反映(ying)產品(pin)或(huo)服務的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)時，我們首(shou)先要學會傾聽(ting)(ting)(ting)(ting)，傾聽(ting)(ting)(ting)(ting)是解決問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)前提(ti)(ti)。弄(nong)清(qing)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)本質和事實(shi)。切(qie)記不(bu)(bu)要打斷(duan)對方(fang)的(de)(de)(de)(de)談話。在傾聽(ting)(ting)(ting)(ting)的(de)(de)(de)(de)過程中不(bu)(bu)妨多運(yun)用提(ti)(ti)問(wen)(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)技巧，比(bi)如(ru)，發(fa)生什么(me)事？這事為什么(me)會發(fa)生？你是如(ru)何發(fa)現的(de)(de)(de)(de)？這樣(yang)將會有助(zhu)您(nin)了(le)(le)解事情的(de)(de)(de)(de)真相(xiang)。在傾聽(ting)(ting)(ting)(ting)客(ke)戶(hu)抱怨的(de)(de)(de)(de)時候，不(bu)(bu)但要聽(ting)(ting)(ting)(ting)他表達的(de)(de)(de)(de)內容(rong)還要注意他的(de)(de)(de)(de)語調與音量，這有助(zhu)于(yu)您(nin)了(le)(le)解客(ke)戶(hu)語言背后的(de)(de)(de)(de)內在情緒，同時，要通(tong)過歸納與復(fu)述(shu)來(lai)確保自己是否真正了(le)(le)解了(le)(le)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)。
二、分(fen)(fen)擔（share）如果我們基(ji)本(ben)弄清問題的(de)本(ben)質以(yi)及此時是(shi)因何發生時，則可以(yi)采(cai)用分(fen)(fen)擔的(de)方式(shi)，如您講(jiang)的(de)有道(dao)理，我們以(yi)前也出現類似的(de)事情。不(bu)管是(shi)產品本(ben)身，還(huan)是(shi)使用不(bu)當等原因，都不(bu)能責備客戶(hu)(hu)。這樣，客戶(hu)(hu)會感覺他被重視。
三、澄清（clarify）根據上述(shu)的兩種方(fang)法(fa)已(yi)基本(ben)了(le)解(jie)(jie)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)(yi)議的本(ben)質(zhi)及動向，此時應對問(wen)題加以定義，是(shi)(shi)產品本(ben)身(shen)還(huan)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)使(shi)(shi)用(yong)不當？如果是(shi)(shi)產品本(ben)身(shen)，應立即向客(ke)(ke)戶(hu)道(dao)歉，并以最(zui)快時間(jian)給客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)(jie)決；若是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)使(shi)(shi)用(yong)不當，要說(shuo)明問(wen)題的實(shi)質(zhi)，并立即幫助客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)(jie)決問(wen)題，說(shuo)明產品正(zheng)確的使(shi)(shi)用(yong)方(fang)法(fa)（性能(neng)、特點(dian)、特性），并用(yong)鼓(gu)勵的話語感謝(xie)客(ke)(ke)戶(hu)提出的異(yi)(yi)議，無(wu)論正(zheng)確還(huan)是(shi)(shi)非正(zheng)確。必要時予以精神和物質(zhi)獎勵。
四、闡明（illustrate）能(neng)(neng)夠(gou)及時(shi)(shi)的(de)解(jie)決(jue)問題當然最好(hao)，但有(you)(you)些問題可能(neng)(neng)比較復雜或特殊(shu)，一(yi)般人員難以解(jie)決(jue)。那么就不(bu)要向(xiang)客戶(hu)作任何承諾(nuo)，而(er)是誠實地告訴客戶(hu)情況有(you)(you)點(dian)特別，我們(men)會(hui)盡力幫客戶(hu)尋找解(jie)決(jue)的(de)方法但需要一(yi)點(dian)時(shi)(shi)間(jian)，然后約(yue)定(ding)給(gei)(gei)回話的(de)時(shi)(shi)間(jian)。一(yi)定(ding)要確保準時(shi)(shi)給(gei)(gei)客戶(hu)回話。即使(shi)到時(shi)(shi)仍不(bu)能(neng)(neng)幫客戶(hu)解(jie)決(jue)，也(ye)要準時(shi)(shi)打電話向(xiang)客戶(hu)解(jie)釋(shi)問題進(jin)展，表(biao)明我們(men)所做的(de)努力，并再次約(yue)定(ding)給(gei)(gei)客戶(hu)答復的(de)時(shi)(shi)間(jian)。