IT部門(men)當然是業(ye)務(wu)(wu)輔助(zhu)部門(men)，但這并不意味(wei)著IT部門(men)只能(neng)充當被(bei)動救(jiu)火員的(de)身份。規范好，管理(li)好IT業(ye)務(wu)(wu)，讓(rang)IT管理(li)員從簡單的(de)修機器、收郵件等低級(ji)勞動中擺(bai)脫出來，真正成為(wei)為(wei)IT管理(li)服務(wu)(wu)的(de)典范。這就是IT服務(wu)(wu)管理(li)的(de)概念。
其實，實現IT服(fu)務(wu)管(guan)理，并不難(nan)。
1. 夏忙，28歲，2004年4月進(jin)入滾(gun)滾(gun)來貿(mao)易公司，負(fu)責(ze)IT工作(zuo)。滾(gun)滾(gun)來貿(mao)易公司以(yi)做(zuo)進(jin)出口(kou)為主，這(zhe)幾年發展尤其快，從最初的(de)幾十人(ren)到了(le)現在的(de)200多人(ren)，而且基本上是人(ren)手一(yi)臺PC。網(wang)絡、郵件已經(jing)逐步(bu)替代了(le)以(yi)前的(de)電話、傳真，成為最新的(de)辦公手段(duan)。
IT部門(men)有三個(ge)人，夏忙(mang)一來(lai)就(jiu)發現這三個(ge)人基本都(dou)不在自(zi)己的(de)座位上(shang)，因(yin)為公司的(de)200多臺(tai)機器(qi)，總(zong)有這樣(yang)、那樣(yang)的(de)問題(ti)報(bao)過(guo)來(lai)。于(yu)是，夏忙(mang)也就(jiu)很快投入了(le)戰(zhan)斗(dou)一線，修機器(qi)、調(diao)郵件、殺病毒，成了(le)被拎來(lai)拎去(qu)的(de)“八抓(zhua)魚”。
忙歸忙，可是(shi)(shi)每(mei)到月(yue)(yue)底填(tian)寫考(kao)核表(biao)的時候，夏忙就(jiu)一點都(dou)想不起來這(zhe)個(ge)月(yue)(yue)干了(le)什么。好(hao)像(xiang)每(mei)天(tian)都(dou)沒閑著，也(ye)好(hao)像(xiang)每(mei)天(tian)都(dou)當救火隊員，但是(shi)(shi)看(kan)看(kan)這(zhe)個(ge)月(yue)(yue)有什么進步(bu)？除了(le)撲(pu)了(le)幾次一樣的火，修(xiu)了(le)幾次機器以后，再也(ye)沒有什么可以書寫的記(ji)錄了(le)。
最讓他郁悶和委屈(qu)的(de)是(shi)，累死累活(huo)一個月下(xia)來，雖(sui)(sui)然忙(mang)得手(shou)腳(jiao)不(bu)著地，可挨領導的(de)批評也更(geng)多了(le)，因為雖(sui)(sui)然問(wen)題是(shi)解決(jue)了(le)，卻收(shou)到了(le)更(geng)多的(de)投訴：找(zhao)不(bu)到人、反應速度(du)太(tai)慢、相似的(de)問(wen)題總(zong)出現(xian)、沒有預(yu)防措施......
總之，每天(tian)早晨，夏(xia)忙(mang)最擔(dan)心(xin)一(yi)(yi)件(jian)事(shi)，今天(tian)會(hui)不(bu)會(hui)發(fa)生災難性(xing)事(shi)件(jian)；每個(ge)月底，夏(xia)忙(mang)擔(dan)心(xin)另外一(yi)(yi)件(jian)事(shi)，這(zhe)個(ge)月因為遭(zao)遇投訴工資被扣了(le)多少錢(qian)。
2004年(nian)8月31號，工(gong)資發下來(lai)之后，夏忙發現被扣了很(hen)多錢，IT部門(men)的(de)其(qi)他同(tong)事(shi)也是一樣。后來(lai)才(cai)知(zhi)道，主要原(yuan)因(yin)是他幫大家修機器(qi)時不在座(zuo)位，別人(ren)有(you)事(shi)打電話總找不到人(ren)，自然(ran)提意見。
從加(jia)盟滾滾來(lai)公(gong)司到現(xian)在已(yi)有半年(nian)時(shi)間(jian)，夏忙(mang)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)忙(mang)，因(yin)為(wei)單位人員在不(bu)斷(duan)增加(jia)，系統越(yue)(yue)上(shang)越(yue)(yue)多，加(jia)上(shang)最(zui)近病毒(du)等“天災”頻(pin)頻(pin)光臨公(gong)司，事(shi)情也越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多。時(shi)下IT部門只(zhi)有3個(ge)人，人手實在是(shi)(shi)太少了(le)，有時(shi)候大家(jia)一起打(da)電(dian)(dian)話求助，夏忙(mang)苦于(yu)應付，遇到不(bu)該(gai)自己(ji)管的事(shi)情，夏忙(mang)就總是(shi)(shi)告訴打(da)電(dian)(dian)話者該(gai)找小歐(ou)，放不(bu)下手里活的小歐(ou)只(zhi)好說，你找小王，結果是(shi)(shi)被集體投訴推托責任。
夏忙也(ye)有委屈，一個人(ren)(ren)(ren)分身乏(fa)術，人(ren)(ren)(ren)家業務部門的(de)人(ren)(ren)(ren)一打電話(hua)來(lai)肯定得沖到一線，三個人(ren)(ren)(ren)都放(fang)出去，一旦活夠復(fu)雜，電話(hua)沒人(ren)(ren)(ren)接也(ye)就(jiu)成了常有的(de)事。
從8月中旬開始，夏忙(mang)陸續接觸(chu)了IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)的(de)“一站式(shi)(shi)”服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)概念。所謂“一站式(shi)(shi)”服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就是業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)部門可以(yi)一次性獲(huo)取IT熱線、IT現場等各(ge)種(zhong)形(xing)(xing)式(shi)(shi)的(de)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，解決所有日(ri)常辦公IT問(wen)(wen)題(ti)。“一站式(shi)(shi)”服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)精髓是IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)臺(tai)。IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)臺(tai)是用戶與IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)部門的(de)中心聯絡點，客(ke)戶的(de)IT問(wen)(wen)題(ti)通過(guo)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)臺(tai)獲(huo)取答案(an)和(he)幫助。對(dui)于夏忙(mang)，通常來說，IT服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)臺(tai)可以(yi)有兩種(zhong)表現形(xing)(xing)式(shi)(shi)，一是電話(hua)(hua)申請(qing)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，當用戶的(de)系(xi)統(tong)出現問(wen)(wen)題(ti)時(shi)，可以(yi)撥打服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)臺(tai)電話(hua)(hua)，根據(ju)語音(yin)提(ti)示選擇不同的(de)問(wen)(wen)題(ti)類(lei)別(bie)；二是網(wang)(wang)絡申請(qing)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。在IT網(wang)(wang)絡服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中，夏忙(mang)建立了一個(ge)簡單的(de)基(ji)于Web形(xing)(xing)式(shi)(shi)統(tong)一入(ru)口，業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)部門可通過(guo)Web的(de)形(xing)(xing)式(shi)(shi)提(ti)出問(wen)(wen)題(ti)，問(wen)(wen)題(ti)自動提(ti)交到相應的(de)IT工程師并進(jin)行解答,工程師之間(jian)也(ye)可以(yi)互(hu)(hu)相轉移。作為一種(zhong)很(hen)好的(de)互(hu)(hu)動式(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)渠道(dao)，是電話(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)補充。
建立IT服(fu)務(wu)臺之后，夏忙他們三(san)個(ge)人(ren)針對分工不同，排除(chu)了接了電話亂找(zhao)人(ren)的情(qing)況，并定義了首(shou)問負責制：哪位工程師最先(xian)接到業務(wu)部門的電話，就成為該CASE的責任人(ren)，他需(xu)要自己或(huo)者協(xie)調相關(guan)人(ren)員解(jie)(jie)決并關(guan)閉這個(ge)“CASE”。這也解(jie)(jie)決了工程師間互相推委(wei)的現(xian)象。
服(fu)(fu)務(wu)臺(tai)建立起來(lai)后，并非萬事大吉(ji)。大家還是覺得電話方便，隨叫隨到。夏(xia)忙只好向(xiang)老板申(shen)請(qing)，把IT部門(men)新的(de)服(fu)(fu)務(wu)方式形成制度，大家來(lai)學習(xi)和維護。
機器加人(ren)工，基(ji)本(ben)上滿足了(le)同事們的救(jiu)援需求。
小貼士1：
問題響(xiang)應方(fang)(fang)式(shi)固然重要(yao)，但(dan)讓大家知道并且習慣也是一個過(guo)程。對于(yu)IT人(ren)員來(lai)說，要(yao)公示響(xiang)應方(fang)(fang)式(shi)，讓業務(wu)部門能夠主(zhu)動使用(yong)、愿意(yi)(yi)使用(yong)并滿意(yi)(yi)使用(yong)。
2. 建立了服務臺管理之后，夏忙(mang)從八爪魚變成了隨需應變的百變神形。因為響應及(ji)時，夏忙(mang)最近沒(mei)聽見(jian)什(shen)么抱怨。
一天，電(dian)腦提示收到一封事(shi)件(jian)警報郵(you)件(jian)，同時，另外三封事(shi)件(jian)報警郵(you)件(jian)也發到了夏忙的(de)信箱。桌上的(de)電(dian)話刺耳地響(xiang)起，另外兩位(wei)同事(shi)的(de)電(dian)話聲(sheng)此起彼伏。
銷售部(bu)(bu)的(de)同(tong)事反映無法(fa)接(jie)收(shou)郵件(jian)。夏忙(mang)(mang)(mang)剛剛撲到銷售部(bu)(bu)查(cha)問題，不多久，人(ren)事那邊也找夏忙(mang)(mang)(mang)，人(ren)事部(bu)(bu)的(de)PC系統崩(beng)潰了(le)，夏忙(mang)(mang)(mang)指(zhi)揮同(tong)事去人(ren)事部(bu)(bu)處(chu)理(li)(li)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)問題。事情還在(zai)處(chu)理(li)(li)中，忽(hu)然又接(jie)到一(yi)(yi)(yi)個報(bao)警，說財(cai)務的(de)機器上不了(le)網，現(xian)在(zai)是月底要報(bao)稅，事情緊急(ji)。于是IT部(bu)(bu)門最(zui)后(hou)一(yi)(yi)(yi)個人(ren)去了(le)財(cai)務部(bu)(bu)。夏忙(mang)(mang)(mang)忙(mang)(mang)(mang)亂(luan)得一(yi)(yi)(yi)頭大汗(han)，他不知道假(jia)如(ru)再來一(yi)(yi)(yi)樁突發事件(jian)，他該怎么辦。此時，一(yi)(yi)(yi)直有人(ren)在(zai)找夏忙(mang)(mang)(mang)，有的(de)機器中毒，有的(de)機器藍屏了(le)等等。夏忙(mang)(mang)(mang)只好不停(ting)地說，“稍(shao)等——，稍(shao)等——”，一(yi)(yi)(yi)位(wei)急(ji)脾(pi)氣的(de)同(tong)事不耐(nai)煩了(le)，“我(wo)急(ji)著要一(yi)(yi)(yi)份數據，硬盤卻(que)壞了(le)，能不能先給(gei)我(wo)看看？”
“手邊有緊急的事(shi)沒處理完呢。”
“那(nei)你得(de)分個輕重緩急啊。”夏忙一聽，覺得(de)有理(li)，層出不(bu)窮的技術(shu)故障讓IT部門的人疲于奔命，成了“救火隊(dui)”。可狀(zhuang)態不(bu)能老這么持(chi)續下(xia)去，需要有一套流程和方法(fa)來有序地處理(li)。他決(jue)定把手(shou)邊的事情忙完之后，好(hao)好(hao)思考(kao)一下(xia)。
經過緊張的(de)排查，夏(xia)忙(mang)得出的(de)結論是(shi)，網絡中(zhong)心(xin)(xin)的(de)一臺交換機(ji)出了故(gu)障，夏(xia)忙(mang)迅速聯系網絡中(zhong)心(xin)(xin)并(bing)啟用(yong)了備用(yong)的(de)交換機(ji)。20分鐘后，網絡恢復正常。
趁著塵埃暫定(ding)，夏忙(mang)趕緊(jin)(jin)翻(fan)資料，能給(gei)目前無序的(de)(de)忙(mang)亂狀態(tai)理出一個(ge)解決思路。他發(fa)現，對(dui)于突(tu)(tu)發(fa)事件，最重(zhong)要(yao)的(de)(de)是(shi)避免業務中斷。對(dui)此，首先要(yao)確定(ding)突(tu)(tu)發(fa)事件管理流(liu)程，通(tong)過區(qu)分突(tu)(tu)發(fa)事件的(de)(de)優先級來確保流(liu)程的(de)(de)有效執(zhi)行。顯然，每個(ge)人都會(hui)認(ren)為(wei)自己故障是(shi)最緊(jin)(jin)急的(de)(de)，因此必須理清是(shi)”火燒眉毛(mao)”還是(shi)”常規慢(man)性病”。
夏忙反(fan)思，網絡中(zhong)(zhong)心那(nei)臺出(chu)故(gu)(gu)障的(de)(de)交換(huan)機上連接著公司(si)的(de)(de)銷售部郵件服(fu)務器(qi)(qi)、庫存(cun)數據庫服(fu)務器(qi)(qi)、人力資源服(fu)務器(qi)(qi)，這一(yi)事(shi)(shi)(shi)故(gu)(gu)將(jiang)(jiang)直接影響到(dao)公司(si)內關鍵部門(men)的(de)(de)正常生產(chan)，應該屬于(yu)緊急(ji)一(yi)級，如(ru)果不(bu)盡快處理將(jiang)(jiang)發(fa)生一(yi)級生產(chan)事(shi)(shi)(shi)故(gu)(gu)；而急(ji)脾氣(qi)同事(shi)(shi)(shi)的(de)(de)事(shi)(shi)(shi)件則屬于(yu)一(yi)般(ban)級別。因此先處理網絡中(zhong)(zhong)心交換(huan)機問題(ti)是對的(de)(de)。但是自己在緊急(ji)事(shi)(shi)(shi)件的(de)(de)處理工時(shi)上把(ba)握(wo)不(bu)夠，剛才用了(le)大約3個工時(shi)來(lai)處理交換(huan)機的(de)(de)問題(ti)。那(nei)么如(ru)果當自己在規定的(de)(de)時(shi)間內不(bu)能(neng)解(jie)決(jue)(jue)或沒有解(jie)決(jue)(jue)某個突發(fa)事(shi)(shi)(shi)件時(shi)，又該怎么辦？一(yi)般(ban)來(lai)說(shuo)，如(ru)果不(bu)能(neng)在規定時(shi)間內解(jie)決(jue)(jue)，需將(jiang)(jiang)處理任務交給更有經驗的(de)(de)支(zhi)持(chi)人員(yuan)。這叫突發(fa)事(shi)(shi)(shi)件升級，通常有兩(liang)種方式：一(yi)、職能(neng)升級，安排(pai)更多的(de)(de)專家(jia)或授予更多的(de)(de)特權以(yi)解(jie)決(jue)(jue)事(shi)(shi)(shi)故(gu)(gu)；二、層次升級，出(chu)現在所需的(de)(de)權限和資源不(bu)夠的(de)(de)時(shi)候。
突發事件管理(li)可以幫助IT部門更加(jia)系統、快速地處(chu)理(li)突發事件，但是只是規范(fan)處(chu)理(li)過程，以盡快恢復故障。好比是急診搶救，治標不治本。 要使突發事件管理(li)有(you)質的提高，治標也治本，一種(zhong)切實有(you)效的方(fang)法就(jiu)是問題管理(li)流程。
小貼士2：
當IT服務臺必須同時處理(li)數個突(tu)發(fa)事件(jian)時，由于受時間、資源和人力(li)等(deng)的(de)限(xian)制而無法實現(xian)時，首先要排定處理(li)的(de)先后次序，針對(dui)不(bu)同的(de)優(you)(you)先級處理(li)。確定突(tu)發(fa)事件(jian)處理(li)優(you)(you)先級，需要綜合考慮突(tu)發(fa)事件(jian)的(de)影響(xiang)、緊迫性、大(da)小、范(fan)圍、復雜程(cheng)度和當前(qian)可供資源。
3. 解決了(le)突發(fa)事件，正(zheng)趕上十一放(fang)長假(jia)，夏忙去了(le)趟(tang)華山，徹底休息了(le)一下。
10月(yue)8日一(yi)大(da)早，夏(xia)(xia)忙的(de)(de)電話就響個不(bu)停(ting)。也難怪，一(yi)上(shang)班大(da)家(jia)就忙著收(shou)郵(you)件，積(ji)累了幾天的(de)(de)郵(you)件把服務(wu)器(qi)搞得(de)巨慢(man)；許多(duo)節前已經預約的(de)(de)客戶需要盡快聯系，可郵(you)件一(yi)遍一(yi)遍就是發(fa)不(bu)出去(qu)；網絡更是不(bu)知犯了什么(me)病，很多(duo)機器(qi)死(si)活上(shang)不(bu)去(qu)網......一(yi)整天，夏(xia)(xia)忙都在(zai)忙來跑去(qu)解(jie)決問(wen)題，面對(dui)抱怨，連解(jie)釋(shi)的(de)(de)時(shi)間(jian)都沒有。
晚上10點(dian)，總算有點(dian)頭緒。夏忙坐下來(lai)，才想起自己幾乎一(yi)天沒(mei)吃飯、沒(mei)喝水了。其實想象得(de)到，每次長假后的(de)第一(yi)天對IT人員(yuan)來(lai)說都是黑色的(de)，這和過節一(yi)樣已經成為慣例。 喝了一(yi)杯水、吃了點(dian)面包、點(dian)上一(yi)支煙，夏忙回憶起這一(yi)天所干的(de)事。長假過后，收郵(you)件(jian)高峰會(hui)有網絡堵(du)塞，南方潮濕悶熱(re)的(de)天氣(qi)也會(hui)使得(de)本來(lai)條件(jian)就差(cha)的(de)機房服務器出現接(jie)觸問題。
趁著發(fa)牢騷的(de)(de)(de)(de)時間網(wang)管(guan)們開(kai)了(le)個小會，自學(xue)了(le)幾(ji)(ji)天(tian)IT服務管(guan)理的(de)(de)(de)(de)夏忙發(fa)現，事實上(shang)，今天(tian)他(ta)和(he)其他(ta)兩位同(tong)事的(de)(de)(de)(de)很多(duo)工作(zuo)具有一(yi)定的(de)(de)(de)(de)重(zhong)復(fu)性(xing)，業務等幾(ji)(ji)個部門出現的(de)(de)(de)(de)IT問題(ti)幾(ji)(ji)乎(hu)都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)樣的(de)(de)(de)(de)。既然有規律(lv)可以循，是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)有辦法加強防范，結(jie)局豈不皆大(da)歡喜？ 夏忙想起幾(ji)(ji)天(tian)前做過的(de)(de)(de)(de)ITSM的(de)(de)(de)(de)培訓，其中有一(yi)段說(shuo)的(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)(shi)問題(ti)管(guan)理，說(shuo)白(bai)了(le)就是(shi)(shi)(shi)(shi)“歸堆兒(er)之(zhi)后(hou)再(zai)分(fen)類”，要(yao)求建立(li)一(yi)個知識庫，把以前發(fa)生的(de)(de)(de)(de)眾(zhong)多(duo)問題(ti)進行歸納總(zong)結(jie)，找出規律(lv)對(dui)號入座，同(tong)時總(zong)結(jie)經(jing)驗(yan)不斷(duan)豐富。
大道理誰(shui)也會講(jiang)，但夏(xia)忙還是不(bu)(bu)太理解。每天(tian)記錄發生的問題，隔段時(shi)間(jian)再(zai)進行歸納總(zong)結和(he)分類，多麻煩(fan)啊！本(ben)來工作量(liang)就(jiu)(jiu)大，哪有(you)時(shi)間(jian)寫日(ri)志呢？正因為有(you)這樣的想(xiang)法，夏(xia)忙一直沒當回事。不(bu)(bu)過今天(tian)看來，如果有(you)這樣的一個知識(shi)庫就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)至于這么狼(lang)狽(bei)。
其實無(wu)論(lun)什么(me)公司，員工(gong)對(dui)IT的需求都有(you)一(yi)定的共(gong)性。只處理(li)(li)不(bu)分析、不(bu)總(zong)(zong)結、不(bu)改進的IT永遠只能(neng)是重復勞動。而(er)如果通過(guo)引入問題管理(li)(li)，建立一(yi)個知識庫，將眾多問題歸(gui)納總(zong)(zong)結，找(zhao)出(chu)規律加以實踐，同時加強防(fang)范，不(bu)僅提高了(le)效率，活也在一(yi)定程度(du)上“少干”了(le)。夏(xia)忙越考(kao)慮越覺得(de)有(you)意思，于是打電話給(gei)上次(ci)給(gei)他講課的蔣得(de)明老師。面(mian)對(dui)渴(ke)求上進的夏(xia)忙的困惑，老師打了(le)幾個比方：事故(gu)(gu)管理(li)(li)是“救(jiu)火”，問題管理(li)(li)是“消(xiao)防(fang)”；事故(gu)(gu)管理(li)(li)是有(you)病(bing)治病(bing)，問題管理(li)(li)是預防(fang)和保健。具體來說(shuo)，滾(gun)滾(gun)來貿(mao)易公司在IT管理(li)(li)上，目前僅僅解決(jue)了(le)如何規范地(di)消(xiao)除事故(gu)(gu)，而(er)沒有(you)做到找(zhao)出(chu)導致事故(gu)(gu)的原(yuan)因并徹底解決(jue)問題。
蔣老師還(huan)說，在現(xian)實中，問題是無法避(bi)免的(de)，有(you)技術架構、產品缺陷、操作失誤等等很多(duo)原因。夏忙又(you)頭(tou)疼(teng)了，這(zhe)么多(duo)的(de)原因怎么分(fen)類呢？
蔣老(lao)師繼(ji)續說，對問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)歸類直接決(jue)定著問(wen)(wen)題(ti)(ti)管理的(de)(de)效果，問(wen)(wen)題(ti)(ti)歸類涉及五個方面(mian)：確定與問(wen)(wen)題(ti)(ti)相關聯的(de)(de)領域，比(bi)如硬件、軟件等；影(ying)響度，問(wen)(wen)題(ti)(ti)對業務流程(cheng)的(de)(de)影(ying)響程(cheng)度；問(wen)(wen)題(ti)(ti)需要得到解(jie)決(jue)的(de)(de)緊急程(cheng)度；優先(xian)級(ji)，綜合考慮影(ying)響度、緊迫性、風險和(he)可用資源后得出的(de)(de)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)先(xian)后順序；狀態，描述事故目(mu)前所處(chu)的(de)(de)狀況。
另外(wai)就是找原(yuan)因(yin)，包括(kuo)現(xian)實的(de)原(yuan)因(yin)和(he)潛在的(de)原(yuan)因(yin)，當發(fa)現(xian)更(geng)好(hao)的(de)或新(xin)的(de)應急措施時，問題管(guan)理還要將其在記錄中(zhong)更(geng)新(xin)以(yi)便事故(gu)控(kong)制使用(yong)。
從(cong)此，滾滾來公司IT部門的(de)公共文件(jian)夾多了(le)一個文件(jian)夾，網管們記錄(lu)每個問題(ti)的(de)現象、原(yuan)因(yin)和(he)解決細(xi)節。一個月(yue)下(xia)來，居然積累了(le)300多個問題(ti)，共分了(le)16大類，700多個原(yuan)因(yin)。看(kan)著(zhu)眼(yan)前的(de)成就，夏忙有了(le)底(di)。
有了(le)這(zhe)個草創(chuang)的“知識(shi)庫”，夏忙(mang)的工作進(jin)入了(le)快車道，進(jin)入了(le)“主動治本”階段。此(ci)后，大家(jia)對(dui)夏忙(mang)所在(zai)的IT部門有了(le)好評(ping)，意見明顯少了(le)。
小貼士3：
問題管理乍看起來(lai)對于IT人員來(lai)說是個費時間(jian)的活(huo)，但磨刀不誤砍柴功。有了(le)這些(xie)積累，加上分類、分析、預防等工作，效率明顯提(ti)高了(le)。對于IT人員來(lai)說，關鍵是排除抵觸和為難(nan)情緒。
4. 11月(yue)1日，總(zong)經理召集各業務部門開會，簡(jian)直(zhi)就是(shi)一(yi)個批判會，總(zong)經理對10月(yue)各個部門的(de)表現都不滿意(yi)，特別是(shi)銷售部門，惟獨對IT部門提出了表揚，這讓夏忙有一(yi)些寬(kuan)慰.
第二(er)天.好不容易輕松一(yi)點的夏(xia)忙晚到(dao)了公(gong)(gong)司一(yi)會，半路(lu)接到(dao)公(gong)(gong)司里電話，這個(ge)說(shuo)(shuo)有一(yi)封很緊要(yao)的郵件一(yi)直(zhi)沒法(fa)收；那個(ge)說(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)好要(yao)給(gei)一(yi)個(ge)重要(yao)客戶把報價發過去(qu)的，但是(shi)現(xian)在也(ye)不能發......
原來是公司(si)的(de)(de)郵件服務(wu)器(qi)出問題(ti)。可是昨(zuo)天(tian)下(xia)班的(de)(de)時候這(zhe)郵件服務(wu)器(qi)還好(hao)(hao)好(hao)(hao)的(de)(de)呀，夏(xia)忙趕緊(jin)給輪值(zhi)的(de)(de)小歐打(da)了(le)個(ge)電話(hua)，問他昨(zuo)天(tian)晚上都干什(shen)么了(le)。
原來在總(zong)經理(li)(li)訓話結(jie)束以后(hou)(hou)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)經理(li)(li)就(jiu)立刻召(zhao)集(ji)了(le)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)部(bu)門人員開了(le)個會(hui)(hui)。為了(le)改(gai)變目前的(de)狀態，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)部(bu)門討論的(de)結(jie)果(guo)是改(gai)變現有的(de)工作流(liu)程(cheng)。昨天晚上加班開完會(hui)(hui)確認(ren)了(le)新流(liu)程(cheng)后(hou)(hou)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)經理(li)(li)把小歐找來要求(qiu)系(xi)統(tong)(tong)也隨著這個新流(liu)程(cheng)做(zuo)些更改(gai)。于是，小歐就(jiu)根據銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)經理(li)(li)的(de)需求(qiu)更改(gai)了(le)幾(ji)個參數。“改(gai)完后(hou)(hou)我(wo)仔細檢查了(le)一下，沒發現什么(me)問題(ti)(ti)呢。誰會(hui)(hui)想到郵件系(xi)統(tong)(tong)會(hui)(hui)出(chu)現問題(ti)(ti)呢？”小歐也很委屈。
夏忙明白了怎么(me)回事以后，趕緊親(qin)自(zi)到(dao)服務器(qi)上(shang)去恢復(fu)原來參數(shu)，讓郵件服務器(qi)先正常工作。這一(yi)天(tian)夏忙沒干別的(de)(de)(de)，他花了整整一(yi)天(tian)的(de)(de)(de)時間(jian)處理(li)銷售經理(li)遞交過來的(de)(de)(de)需求(qiu)。夏忙發現，銷售經理(li)拿(na)過來的(de)(de)(de)需求(qiu)，有一(yi)些根本就不合理(li)的(de)(de)(de)。于是，夏忙又去找(zhao)來銷售經理(li)“論理(li)”。兩人分析了半天(tian)，才討論出了雙方都滿(man)意的(de)(de)(de)解決方案。
這(zhe)(zhe)事就(jiu)已經夠折(zhe)騰的了(le)。但是，由(you)于11月份IT部(bu)門(men)在忙著一個新系(xi)統的安裝，所以這(zhe)(zhe)事完(wan)了(le)以后夏忙一直沒(mei)來(lai)得(de)及跟整(zheng)個IT部(bu)門(men)討論。
哪里想到(dao)這個月聽了總經理一通訓話以后，各個部門都比較積極地(di)革新(xin)業務流程。采購部、人事部、財務部......在(zai)那幾(ji)(ji)天(tian)紛(fen)紛(fen)都來(lai)找IT部門來(lai)改(gai)(gai)流程、改(gai)(gai)參數。這下慘了，幾(ji)(ji)乎每次(ci)更(geng)改(gai)(gai)后都出(chu)現了問(wen)題。接連幾(ji)(ji)天(tian)夏忙(mang)更(geng)忙(mang)了，接連解決更(geng)改(gai)(gai)后出(chu)現的問(wen)題。
累得一(yi)(yi)(yi)塌糊涂的(de)夏(xia)忙一(yi)(yi)(yi)閑下來(lai)就尋思：這(zhe)不行呀，總(zong)經(jing)理(li)訓一(yi)(yi)(yi)次(ci)話(hua)(hua)就出(chu)現了(le)那么(me)多問(wen)題(ti)，萬一(yi)(yi)(yi)他再訓一(yi)(yi)(yi)次(ci)話(hua)(hua)，豈不是(shi)(shi)又完(wan)了(le)；再說了(le)，就算是(shi)(shi)總(zong)經(jing)理(li)不訓話(hua)(hua)了(le)，業務部門還是(shi)(shi)會(hui)經(jing)常提出(chu)要修(xiu)改系統(tong)配置等問(wen)題(ti)的(de)，畢竟對(dui)業務部門來(lai)說，“變”是(shi)(shi)件(jian)好事。如果還是(shi)(shi)像過去那樣隨便(bian)變更，IT部門遲早要被這(zhe)無數的(de)“變更”給折騰慘了(le)。
夏(xia)忙心想，還不如(ru)趁這個(ge)機會建立一(yi)個(ge)變更管理的機制。這樣(yang)，一(yi)旦業務部門(men)有(you)了新(xin)(xin)業務、新(xin)(xin)變化、新(xin)(xin)流(liu)程(cheng)，需要IT根據這新(xin)(xin)情況進行變更的時候(hou)，IT部門(men)可以事先知道。
緊(jin)接著(zhu)，夏忙(mang)(mang)就針(zhen)對(dui)變更管理(li)這個(ge)(ge)問題看了很多(duo)專業書籍，同(tong)時還虛心向同(tong)行請教。忙(mang)(mang)了半個(ge)(ge)月(yue)后，夏忙(mang)(mang)終于設計出(chu)了自己(ji)的變更管理(li)流程。
夏忙自己動手給IT部門(men)制(zhi)定出了一個明確的(de)需求(qiu)變化表(biao)。用(yong)戶有變化需求(qiu)時(shi)必須按照手續提(ti)交(jiao)。拿(na)到需求(qiu)表(biao)以后，IT人員也不能(neng)馬上修改程序，而(er)是應該判定此(ci)需求(qiu)是否(fou)合理，是否(fou)會(hui)對以前(qian)的(de)系統以及其他(ta)系統造成影響，必要的(de)時(shi)候要與業(ye)務(wu)部門(men)召(zhao)開專題討論會(hui)，討論具體修改事情。同時(shi)，在內部網(wang)站中的(de)IT服務(wu)專欄發布IT作業(ye)公告(gao)。相關(guan)部門(men)如果有異議，可以在反饋(kui)(kui)期之內反饋(kui)(kui)。
如果判斷通過，也不隨便(bian)就做更改，而是提出(chu)明確的時(shi)間(jian)表(biao)、修(xiu)改方法和意見，征求(qiu)業務部門同意后，按時(shi)按量完成。
變(bian)更(geng)實(shi)(shi)施完畢以后(hou)，還要對變(bian)更(geng)的實(shi)(shi)施情況進行總(zong)結(jie)和評價(jia)：變(bian)更(geng)是(shi)(shi)否成功實(shi)(shi)施，業務部門是(shi)(shi)否滿意(yi)等；變(bian)更(geng)是(shi)(shi)否還有(you)遺(yi)留問題，是(shi)(shi)否存(cun)在(zai)副作用。
“雖然(ran)總經理的(de)(de)訓(xun)話害得我那么苦，但是就(jiu)這(zhe)個機會完善了(le)變更管理流程以后，就(jiu)再(zai)不怕其他的(de)(de)變更了(le)，也算是沒有(you)白忙乎(hu)。”對于這(zhe)個月的(de)(de)工作，夏忙還是很(hen)有(you)成就(jiu)感。
小貼士4：
實施變更管(guan)理流程(cheng)過程(cheng)中(zhong)，有兩個(ge)要(yao)素很重要(yao)。
其(qi)一，要(yao)轉變IT工(gong)程師的觀念(nian)(nian)和行(xing)(xing)為(wei)(wei)。變更(geng)管理流程的實行(xing)(xing)，剛開始的時候，對(dui)IT工(gong)程師的行(xing)(xing)為(wei)(wei)是(shi)一個(ge)約束。工(gong)程師對(dui)系(xi)統做任(ren)何修改、調整，都需要(yao)在變更(geng)管理系(xi)統申請、備案。因此，需要(yao)加強(qiang)對(dui)IT工(gong)程師的宣傳(chuan)和要(yao)求，轉變觀念(nian)(nian)，使其(qi)能夠接受并(bing)習(xi)慣(guan)。
其(qi)二，要明確職(zhi)(zhi)責(ze)。變(bian)(bian)更(geng)(geng)管(guan)(guan)理包括諸(zhu)多流程，也(ye)涉及不同(tong)部門、不同(tong)崗位的(de)(de)(de)人員(yuan)。因此，需要界(jie)定(ding)各(ge)方人員(yuan)的(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)責(ze)。如變(bian)(bian)更(geng)(geng)管(guan)(guan)理經(jing)理的(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)責(ze)，相(xiang)關部門人員(yuan)的(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)責(ze)，等(deng)等(deng)。只有職(zhi)(zhi)責(ze)清楚，各(ge)項職(zhi)(zhi)責(ze)執行到位，變(bian)(bian)更(geng)(geng)管(guan)(guan)理流程才能有效落實。
5. 前幾個(ge)月一直表(biao)現(xian)亮眼的(de)(de)IT部門最近(jin)成了(le)(le)(le)老板的(de)(de)心(xin)頭好，員工們(men)(men)的(de)(de)抱怨沒了(le)(le)(le)不說，還進行(xing)了(le)(le)(le)好幾項突破性的(de)(de)改革，一派鳥槍換炮(pao)的(de)(de)新貌。年關將(jiang)近(jin)，夏(xia)忙他們(men)(men)幾乎看到了(le)(le)(le)可觀(guan)年終紅包的(de)(de)招手。
這天，本該春風得意的(de)(de)夏忙(mang)長嘆了(le)口(kou)氣：“唉！”其他(ta)人(ren)忙(mang)問：“小(xiao)夏，你怎(zen)么了(le)？連變更(geng)管(guan)(guan)理、突發事(shi)件管(guan)(guan)理......這樣的(de)(de)頭(tou)疼(teng)事(shi)件都能解決(jue)，你還(huan)會被難(nan)倒不(bu)(bu)成(cheng)(cheng)？”夏忙(mang)又嘆了(le)口(kou)氣，說：“各(ge)位有所不(bu)(bu)知，萬(wan)里(li)長征也不(bu)(bu)過(guo)走出了(le)幾小(xiao)步。前幾個(ge)月的(de)(de)工作盡(jin)管(guan)(guan)卓有成(cheng)(cheng)效，但跟(gen)接下來這個(ge)月要面對(dui)的(de)(de)事(shi)情一(yi)比，簡直(zhi)就(jiu)是小(xiao)巫見(jian)大(da)巫。一(yi)不(bu)(bu)小(xiao)心，我(wo)們(men)全(quan)體同仁(ren)煮熟的(de)(de)鴨子紅包恐(kong)怕(pa)就(jiu)要飛了(le)。” 這可不(bu)(bu)是夏忙(mang)小(xiao)題大(da)做，讓他(ta)頭(tou)疼(teng)的(de)(de)正(zheng)是號(hao)稱IT服務(wu)管(guan)(guan)理最(zui)大(da)難(nan)題的(de)(de)—服務(wu)級別管(guan)(guan)理(SLM- Service Level Management)。
對此，夏忙可有(you)(you)切膚之痛。得到同事(shi)們肯定(ding)了(le)的IT部門是更加(jia)勤(qin)快(kuai)了(le)，但有(you)(you)時(shi)候卻(que)揀了(le)芝(zhi)麻丟(diu)了(le)西瓜—一次(ci)，在他忙著花(hua)半(ban)小時(shi)修理打印機的時(shi)候，服務器(qi)由于(yu)病毒入侵而癱(tan)瘓了(le)整整20分鐘！公(gong)司(si)的網上交(jiao)易(yi)也因此停頓半(ban)天，老板的雷霆發了(le)足足有(you)(you)90分鐘。
什么(me)是服務級別管(guan)理？簡單地說，建立一(yi)套(tao)規則，當企業中有多(duo)個不同需求(qiu)(qiu)同時(shi)發生時(shi)，應該先響(xiang)應誰的(de)；以(yi)及對于不同的(de)需求(qiu)(qiu)應該分配多(duo)長的(de)時(shi)間。
“還是服務(wu)級(ji)別(bie)管(guan)理沒(mei)搞好啊(a)！”夏(xia)忙感嘆。“我們IT部門應該(gai)有(you)一個(ge)清(qing)楚(chu)的清(qing)單，列舉(ju)出我們能夠提供(gong)哪(na)(na)些服務(wu)，以(yi)及定義好各種業務(wu)部門要求提供(gong)的服務(wu)的級(ji)別(bie)。哪(na)(na)個(ge)級(ji)別(bie)高(gao)，哪(na)(na)個(ge)級(ji)別(bie)低，級(ji)別(bie)高(gao)的優先響應，級(ji)別(bie)低的等(deng)一等(deng)；規(gui)定問題的響應時間極限，哪(na)(na)個(ge)問題可(ke)以(yi)等(deng)上2個(ge)小時，或者等(deng)4個(ge)小時，哪(na)(na)個(ge)一秒鐘也不能等(deng)......”
聽(ting)來很不錯，不過要想(xiang)搞(gao)好服(fu)(fu)務(wu)級(ji)(ji)別管理，可不是(shi)IT部門(men)(men)(men)自己關上門(men)(men)(men)來定一套規矩就行的(de)(de)(de)，夏(xia)忙之(zhi)所以談“服(fu)(fu)務(wu)級(ji)(ji)別管理”色(se)變(bian)，就是(shi)因為知道(dao)：服(fu)(fu)務(wu)級(ji)(ji)別管理的(de)(de)(de)最大難度，在(zai)于定義各種服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)級(ji)(ji)別，而(er)且不同(tong)企業(ye)(ye)也大不相同(tong)。因此，IT服(fu)(fu)務(wu)級(ji)(ji)別的(de)(de)(de)制定必(bi)須是(shi)業(ye)(ye)務(wu)部門(men)(men)(men)與IT部門(men)(men)(men)共同(tong)溝通(tong)的(de)(de)(de)結果(guo)——服(fu)(fu)務(wu)級(ji)(ji)別協議(SLA-Service Level Agreement)。IT服(fu)(fu)務(wu)部門(men)(men)(men)在(zai)對IT基礎架構進(jin)行服(fu)(fu)務(wu)級(ji)(ji)別設計時，就必(bi)須充分調(diao)查和(he)了(le)解(jie)真實(shi)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)需求。夏(xia)忙花了(le)大量的(de)(de)(de)時間和(he)業(ye)(ye)務(wu)部門(men)(men)(men)進(jin)行全面溝通(tong)。
他不僅調查了(le)業(ye)務部(bu)門對當(dang)前服(fu)務級別的(de)體驗(Perception)，還在(zai)這個基礎上幫助他們分析和梳(shu)理那些真實存在(zai)卻又還未(wei)明確(que)的(de)業(ye)務需求。
為了避免重蹈其他公司推(tui)行服務級別(bie)管理(li)失敗的覆轍，夏忙歸納(na)出了幾條“黃金法則”：1.在服務級別(bie)協(xie)議中(zhong)業務部門(men)看(kan)不懂的日(ri)常術語(yu)需要(yao)學(xue)習(xi)；
2.把握好重(zhong)點業務(wu)流程(cheng)、定期的監控和回顧、適當簡(jian)化(hua)服務(wu)級(ji)別管理的流程(cheng)；
3.綜合考慮資源(yuan)水(shui)平和(he)成(cheng)本，避(bi)免對服務水(shui)平不切實(shi)際的承諾；
4.IT與業務部門持(chi)續分享流(liu)程經驗，不(bu)斷進步。
總之(zhi)， SLM 的任務就(jiu)是要在 IT 服(fu)務質量、客戶關(guan)系、以(yi)及 IT 服(fu)務成(cheng)本(ben)三者之(zhi)間博弈(yi)，尋找最有利(li)的平衡點。
小貼士5：
在(zai)實際運行(xing)中，服(fu)務級別(bie)管理是個動態的過程，是可以調整的，大可以先簡單制定(ding)，然后(hou)根據實際情況進行(xing)調整。
經過(guo)小半年(nian)的忙(mang)活，眨眼(yan)到了年(nian)底(di)，夏忙(mang)的年(nian)終紅(hong)包豐厚了許多(duo)，他也從(cong)一個PC修(xiu)理(li)(li)工成(cheng)長(chang)為IT管(guan)理(li)(li)員，“夏忙(mang)”成(cheng)了“夏工”，修(xiu)機器、扯皮、投訴(su)離夏忙(mang)越(yue)來越(yue)遠，轉(zhuan)而代之的是IT解(jie)決方案、項目管(guan)理(li)(li)、數據(ju)挖掘……
其實，夏忙知道自己離真正的(de)(de)(de)IT服務管(guan)理(li)還有(you)不少的(de)(de)(de)路要走(zou)，比(bi)如合理(li)化規(gui)劃(hua)目前的(de)(de)(de)系統資源(yuan)，開(kai)發新的(de)(de)(de)應用，比(bi)如進(jin)行(xing)企業的(de)(de)(de)資產管(guan)理(li)，再比(bi)如怎么才能讓IT為(wei)管(guan)理(li)搭好橋。
這就是夏(xia)忙從瞎忙的(de)IT網管成長為合(he)格的(de)IT規劃者(zhe)的(de)道路，也是IT服務管理的(de)靈活運(yun)用。
本故事無論是對于ITIL專家還是對于ITIL剛入門人員都有很大的幫助，因為他從ITIL的實際案例出發，主要講一家企業如何從原來混亂的IT服務狀況，再逐漸接觸ITIL，并運用到實際工作當中，最終通過ITIL的運用，實現IT的價值，并得到業務部門的肯定，實現IT與業務的充分整合。